L'Évolution vers les 7P

Le mix marketing classique à 4P a évolué pour s'adapter à la digitalisation et aux nouveaux comportements des consommateurs. On est passé à 7P avec trois nouvelles dimensions. Cinquième P : People, les Relations clients. Il s'agit de se préoccuper de la satisfaction et de la fidélisation. Les collaborateurs et la relation humaine sont au coeur de l'expérience. Exemple : chez Starbucks, les baristas mémorisent les commandes et créent un lien personnalisé avec chaque client. Sixième P : Process, le Parcours de vente. Il s'agit d'accompagner le client de la découverte jusqu'à l'achat, en réduisant les points de friction à chaque étape. Exemple : le processus d'achat en un clic et la livraison rapide d'Amazon. Septième P : Physical Evidence, les Preuves tangibles. Pour les achats en ligne, il faut utiliser des avis clients et des photos professionnelles pour convaincre les gens qui ne peuvent pas toucher les produits. Exemple : Airbnb s'appuie fortement sur les avis vérifiés et les photos de qualité. Et le point essentiel : le mix marketing doit rester cohérent avec le positionnement. Les parfums Dior ne sont pas vendus dans des magasins discount.