Du Multicanal à l'Omnicanal

Parlons de l'évolution de la distribution. À l'origine, une entreprise utilisait un canal simple : une boutique physique. Les clients venaient acheter là, et seulement là. Ensuite, on a inventé le multicanal. L'entreprise utilise plusieurs canaux indépendants : une boutique physique, un site internet, une application. Mais ces canaux sont gérés séparément, ils ne communiquent pas entre eux. Puis est venu le cross-canal. Ici, on crée des passerelles entre les canaux. Les parcours clients sont liés. Exemples concrets : le Click and Collect, le bon de réduction reçu par mail utilisé en magasin, le code promo reçu par SMS. Les canaux travaillent ensemble. Et enfin, l'omnicanal. C'est la forme la plus avancée. L'omnicanal unifie totalement l'expérience client, quel que soit le point de contact. Les canaux ne sont plus seulement complémentaires, ils forment un tout cohérent et fluide. Pour résumer : canal simple, multicanal, cross-canal, omnicanal. C'est une évolution vers une expérience client de plus en plus unifiée.